vineri, 23 martie 2012

Posterland.ro - primul client supărat în 4 ani

Din când în când aş vrea să urmez exemplul lui Alexa şi să-mi triez şi eu clienţii. Cu nesimţiţii care refulează din te miri ce motive să nu am relaţii comerciale, să educăm atât companiile cât şi clientul final. Clientul nostru, stăpânul nostru e adevărat până la un punct - nu cred că am să învăţ să tolerez niciodată o persoană lipsită de bun simţ. Din fericire cazuri ca cel povestit mai jos sunt rare, mai des avem parte de mailuri de genul acesta:

Bună ziua!!!
Comanda mea a ajuns acum o jumătate de oră, safe and and sound :)  Posterele sunt minunate și de bună calitate. Mulțumesc pentru cadou, este cum nu se poate mai nimerit. Cu siguranță o să revin cu o nouă comandă. 
O zi bună cu mulți clienți mulțumiți,

Povestea începe într-o duminică, după amiază, când partenerul meu vede un apel pierdut pe telefonul de firmă. Sună înapoi şi-i răspunde un tip, care întreabă de nişte postere. I se trimite în aceeaşi zi o listă pe email cu modelele care corespund cerinţelor sale (atenţie - duminica după amiază, nici măcar n-a fost trimis să folosească căsuţa de căutare de pe site). Omul îşi alege un poster şi face o comandă pe site. În timpul discuţiei telefonice este întrebat dacă comanda este urgentă. Spune că nu. Totul foarte civilizat şi din partea lui şi a colegului meu. Ca urmare a comenzii primeşte următorul email de confirmare, în aceeaşi seară:

Multumim pentru comanda! Termen de predare catre curier: aprox 5 zile lucratoare.

Aci vine o scurtă paranteză: noi suntem o firmă mică şi ne organizăm în aşa fel încât să fie acceptabile livrările atât pentru clienţi cât şi pentru curier şi pentru noi. Dacă e o urgenţă livrăm rapid, restul comenzilor sunt procesate o dată pe săptămână, duminica, şi predate curierului luni dimineaţă. Domnul respectiv a dat comanda în jurul orei 19, deja după ce pregătisem lotul săptămânii anterioare. Procesul nu-i complicat, dar nici simplu, se fac nişte documente pentru curier, pentru ramburs, factură, ambalare etc. Aşadar comanda lui, aşa cum i s-a comunicat în mail, urma să fie predată către curier în aproximativ 5 zile lucrătoare. Reamintesc că spusese că nu-i o urgenţă. Fix peste o săptămână, luni dimineaţa (19.03), îi trimitem următorul mail de confirmare a expedierii:

Comanda dvs va fi predata catre curier GLS in 19.03.2012. Nr colet: 964201470xxxx

Răspunsul lui, de mare fineţe:
Dupa o saptamana puneti comanda la curier? Pe bune?

La care a trebuit să-i răspund, cu toată decenţa. A fost greu, dar cred că mi-a ieşit bine:
Buna ziua,
multumim pentru email. In emailul de confirmare a comenzii dvs a fost specificat timpul de predare catre curier de aprox. 5 zile lucratoare. In mod normal, desi nu putem garanta timpii curierului, maine ar trebui sa va fie livrat coletul.
Pe viitor, daca este vorba de o urgenta si se doreste o livrare rapida, ne puteti anunta si vom grabi procesul de expediere fara niciun cost suplimentar astfel incat sa primiti coletul pana la data ceruta de dvs.
Desi speram ca expedierea comenzii astazi nu este decat un inconvenient minor, in cazul in care doriti sa anulati livrarea va rugam sa ne spuneti si vom opri curierul.
Salutari,

Urmează ultima perlă:
Am inteles.
Asta este stilul dvs de a face bussiness. Atata vreme cat alti clienti il apreciaza inseamna ca va infloresc profiturile.
Din partea mea nu primiti feedback pozitiv, ba chiar o sa dau sfoara in tara sa va evite lumea pe cat posibil.


Moment în care l-am căutat pe Facebook, să văd şi eu pe cine am supărat aşa tare. Copchil din Bârlad, relocat la Capitală. O fi avut o zi grea la serviciu. Am băut un ceai de liniştire şi mi-am văzut de viaţă, din punctul meu de vedere tot procesul s-a desfăşurat corect şi a avut feedback la fiecare etapă despre ce se va întampla şi când. Am avut intenţia, pentru un moment, să îi refuz comanda, dar m-am calmat. N-o fi ăsta cel mai bun exemplu de nesimţire a unor clienţi, o chelneriţă într-un bar de noapte cred că are nişte poveşti ce nu se pot compara, dar trebuia povestit. Pentru sănătatea mea mentală.

4 comentarii:

  1. pe Amazon UK, daca e o comanda mica - valoric sau cantitativ - nu poti s-o urmaresti si nu te informeaza unde e sau cand ajunge, decat daca soliciti livrare rapida, dar si-atunci mai rateaza...! Probabil n-a mai comandat online...

    RăspundețiȘtergere
  2. Lucrez cam in acelasi domeniu si sincer am parte de clienti si clienti, parerea mea este ca si voi ati gresit. Odata ce ati procesat comanda desi era duminica (dand dovada de profesionalism si proptitudine) si ati anuntat ca dureaza aprox. 5 zile lucratoare ca si client se pare ok sa fiu anuntat ca, comanda mea va fi plasata doar peste 5 zile lucratoare, atunci el ar fi cerut probabil sa fie trimis urgent, omu' n-avea de unde sa stie ca, coletul nu va pleca spre el a doua zi.
    Este adevarat ca voi aveti zile bine stabilite de expediere dar vedeti voi aici tot clientul pierde, adica asteapta si daca nu este informat corect pentru el 5 zile pot fi asa -L-expediere si V-primit colet. Acum ca am aflat pot spune ca se renteaza sa plasezi comanda joi (vineri fiind confirmata de voi) si luni expediata. Dar daca comanzi luni astepti destul, asta poate si pentru ca sunteti firma mica cum spuneai. Sau poate ca neavand concurenta va permiteti, parerea mea e ca nu a gresit clientul ci doar a exagerat in ultimul mail si ca era dreptul lui sa-si spuna parerea, si dreptul vostru sa anulati comanda. Suntem oameni si adevarul e undeva la mijloc, poate cu totii ati avut o zi grea la servici, nu fi rautacios si data viitoare - joke - cere si cazierul pe facebook poate nu primesti toate referintele. Scuze ca m-am intins atat. Adela

    RăspundețiȘtergere
    Răspunsuri
    1. Multumesc pentru comentariu :) N-am prea inteles ce vrei sa zici. Omul a primit duminica seara un mail in care era anuntat ca predarea catre curier dureaza aprox 5 zile lucratoare, el nu stia cand facem noi coletele in mod normal. Avea optiunea sa dea reply si sa zica ca ii trebuie mai repede si il trimiteam fara probleme. M-a deranjat tonul lui. Poate ai observat ca numai mucosii sunt impertinenti, de obicei oamenii mai in varsta sunt politicosi si te poti intelege cu ei.

      Ștergere
  3. eu vroiam doar sa-ti arat ca citisem si postul anterior :P

    RăspundețiȘtergere

Comentariile sunt moderate, apar dupa ce le citesc, dacă consider că respectă regulile bunului simț. Nu e nevoie să scrieți de două ori, aveți doar un pic de răbdare.